Devoluciones y Derecho de Retracto
Última actualización: [DD de mes de 2026]
Esta página describe las condiciones, plazos y procedimiento para ejercer el derecho de retracto y solicitar devoluciones o cambios en PatuPet, de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), modificada por la Ley 2439 de 2024 en materia de comercio electrónico. Este documento complementa nuestros Términos y Condiciones y nuestra Política de Garantías de Productos.
1. Derecho de retracto: qué es y quién puede ejercerlo
El derecho de retracto le permite al Consumidor desistir unilateralmente de una compra realizada a través del Sitio, sin necesidad de justificar su decisión, dentro de los términos y condiciones aquí descritos. Este derecho aplica a las compras realizadas en línea en www.patupet.com por consumidores finales, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
El derecho de retracto es distinto de la garantía legal, que aplica cuando el producto presenta defectos de calidad, idoneidad o seguridad, y que se encuentra desarrollada en nuestra Política de Garantías de Productos.
2. Plazo para ejercer el retracto
El Consumidor cuenta con cinco (5) días hábiles para ejercer el derecho de retracto, contados a partir de:
- La entrega del producto, en el caso de compra de bienes.
- La celebración del contrato, en el caso de prestación de servicios.
3. Cómo ejercer el derecho de retracto
Para ejercer el retracto, el Consumidor debe informar su decisión a PatuPet dentro del plazo indicado, a través de cualquiera de los siguientes canales:
- Correo electrónico: [devoluciones@patupet.com]
- WhatsApp: [NÚMERO]
- Formulario de contacto: www.patupet.com/contacto
Al contactarnos, debe indicar: número de pedido, producto(s) a devolver y motivo del retracto. PatuPet asignará un número de radicado y le informará el procedimiento logístico para la devolución física del producto.
4. Condiciones del producto para que proceda el retracto
Para que proceda el retracto, el producto debe cumplir las siguientes condiciones:
- Estar en las mismas condiciones en que fue entregado: sin uso, sin señales de deterioro y con su empaque original.
- Conservar etiquetas, sellos de seguridad y accesorios originales.
- Ir acompañado de la factura de compra o comprobante de pedido.
Los costos de transporte para la devolución del producto por retracto corren por cuenta del Consumidor, salvo que la ley disponga lo contrario o que PatuPet determine asumirlos como cortesía en un caso particular.
5. Excepciones al derecho de retracto
Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto no aplica a los siguientes bienes, por su propia naturaleza, independientemente de si su empaque fue abierto o no:
- Alimentos para mascotas (concentrados, húmedos, snacks, premios), por tratarse de bienes perecederos o que por su naturaleza pueden deteriorarse o caducar con rapidez (numerales 4 y 6 del artículo 47).
- Productos de higiene y uso personal de la mascota (arena sanitaria, pañales, tapetes absorbentes, productos de aseo), por tratarse de bienes de uso personal (numeral 7 del artículo 47).
- Medicamentos, suplementos y productos veterinarios, por razones sanitarias y de naturaleza del bien (numerales 4 y 7 del artículo 47).
- Productos personalizados o elaborados según especificaciones del Consumidor (por ejemplo, placas o collares grabados), conforme al numeral 3 del artículo 47.
En estos casos, si el producto presenta un defecto de fábrica o de calidad, el Consumidor puede acudir a la garantía legal en lugar del retracto (ver Política de Garantías de Productos).
6. Devolución del dinero
Una vez PatuPet reciba y verifique que el producto devuelto cumple las condiciones descritas en el numeral 4, procederá a reintegrar el valor pagado por el Consumidor dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario, contados desde el ejercicio del derecho de retracto, conforme a la Ley 2439 de 2024.
El reintegro se realizará a través del mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que las partes acuerden un medio distinto. Si el pago se realizó contra entrega, el reintegro se hará por transferencia bancaria a la cuenta que indique el Consumidor.
7. Cambios y devoluciones por error en el pedido o daño en el transporte
Si el Consumidor recibe un producto distinto al ordenado, incompleto, o con daños ocasionados durante el transporte, debe reportarlo a PatuPet dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, a través de los canales indicados en el numeral 3, adjuntando fotografías del producto y del empaque recibido. En estos casos:
- PatuPet asumirá los costos de recolección y envío del producto correcto o del reintegro del dinero.
- No se exigirá que el producto conserve el empaque original si el error o daño es atribuible a PatuPet o a la transportadora.
8. Casos en los que no procede la devolución
No procederá la devolución cuando:
- El producto se encuentre dentro de las excepciones señaladas en el numeral 5.
- Haya transcurrido el plazo legal para ejercer el retracto sin que el Consumidor haya notificado su decisión.
- El producto presente daños ocasionados por el uso indebido o negligencia del Consumidor.
- El producto no cumpla las condiciones descritas en el numeral 4.
9. Canales de atención
- Correo electrónico: [devoluciones@patupet.com]
- WhatsApp: [NÚMERO]
- Formulario de contacto: www.patupet.com/contacto
Toda solicitud de devolución o retracto será registrada con número de radicado, fecha y hora de recepción, garantizando su trazabilidad conforme a la Ley 2439 de 2024.
10. Vigencia
Esta Política de Devoluciones y Derecho de Retracto rige a partir del [DD de mes de 2026] y podrá ser modificada por PatuPet en cualquier momento, publicando la versión actualizada en www.patupet.com/devoluciones-y-derecho-de-retracto/.
